Fidéliser ses clients

Transcription de la vidéo "Fidéliser ses clients par Pierre Ammeloot", live Facebook du 19/06/2018

En Marketing Automation, on parle beaucoup d'acquisition, c’est-à-dire comment je transforme mon visiteur en prospect, puis en client. Si on va un petit peu plus loin, au delà de l’acquisition de nouveaux clients, il y a l’enjeu de la rétention, de comment je garde mes clients à moi.

La première chose, aussi basique soit-elle, c’est de réaliser le service ou le produit que vous leur avez promis. Il est indispensable de tenir ses promesses quand on cherche à fidéliser.

Par exemple, je promets un service, une heure de conseil et je la vend à mon client. Admettons potentiellement qu’il la paye, et que je ne lui livre pas ou qu'il n'est pas satisfait, alors il va être très compliqué de faire de la rétention.
Le premier élément de la fidélisation, c’est donc de faire ce qu'on a promis, d’où l’intérêt de promettre des choses qu’on est capable de faire. Même si cela peut paraître évident dit comme cela, j’ai croisé beaucoup de gens qui font une surpromesse. En réalité, votre client ou prospect n’attend pas grand chose : seulement qu’on lui promette quelque chose qui répond à son besoin.

Ensuite, pour fidéliser son client, en plus de faire ce que vous lui aviez promis, vous allez vous assurer qu'il est heureux/satisfait avec ce que vous lui avez fourni et puis surtout réfléchir à ce que vous allez pouvoir lui vendre de plus.

Prenons l’exemple du one shot et admettons que j'ai écrit un livre sur le marketing automation. Si je n’ai rien d'autre à vendre, à vous proposer, il y a de fortes chances que je rencontre des difficultés à vous fidéliser. Il est donc important d’avoir plusieurs produits ou plusieurs services, ou une offre de produits et de services graduelle.
Dans ce cas, je vous propose une fiche pour apprendre à faire un persona que je vais vous faire payer par exemple, et puis après je vais vous proposer une autre fiche pour apprendre à faire vos scénarios, puis une troisième fiche pour apprendre à utiliser votre logiciel et de cette manière vous faire payer 3 choses différentes.
Cette façon de faire consiste à découper votre offre de services ou produits en différents morceaux.

Si j'ai un produit qui est périssable, donc qui à un moment donné ne sera plus utilisable, (de la nourriture, des cosmétiques, des végétaux, mais aussi d’autres éléments tels qu’une formation sur la publicité sur Linkedin par exemple, qui aura probablement évolué dans un an ou deux), la nécessité d’avoir un deuxième produit est d’autant plus importante.

L'enjeu de cette fidélisation en plus du premier élan qui est d’assumer vos promesses c'est d’avoir un deuxième produit. Ce deuxième produit, vous pouvez le faire chez vous ou chez des partenaires, des apporteurs d'affaires, mais vous pouvez aussi par exemple proposer une heure de conseil afin d’accompagner vos clients dans leur achat.

Prêtez attention aux indicateurs de satisfaction !

Aujourd’hui, dans mon business j'ai un seul indicateur de performance dans mon rôle de consultant : c'est le client avec qui j'ai fait une mission sur six mois, qui me rappelle quelques temps après la fin de la mission de me disant vouloir retravailler avec moi.
Mon indicateur c’est donc le nombre de clients qui me rappellent suite à une mission.

Il est selon moi facile de rendre un client heureux sur le moment, de l’inviter au restaurant pour faire bonne impression, mais au delà à ce qui s’apparente à de la manipulation à mon sens, le plus important est la fidélisation sur le long terme.
Le plus important, c’est ce client qui me rappelle et qui a pris le temps de prendre du recul sur la mission réalisée ensemble, c’est lui qui crée de la vraie valeur.

Cet article retranscription vous a plu ? Posez-moi vos questions en commentaires, j’y réponds avec plaisir !
Pierre Ammeloot

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